星级评定应与时俱进（二）

　　由国家旅游局组织起草的2010版《旅游饭店星级的划分与评定》（以下简称《星级评定》），所制定的星级划分条件分为三方面内容：必备条件、设施设备和饭店运营质量。由于饭店运营质量的内容弹性比较大，本文不便论述，而因为篇幅有限，笔者只好从《星级评定》中择取四星级的“必备条件”和“设施设备”内容入手，用实事求是的方法剖析其评判标准，对《星级评定》提出改进和修订的建议，使星评标准能更切合实际、更正确地引导中国的酒店健康地发展。
　　一、必备条件
　　在《星级评定》“表A.4四星级必备项目检查表”中，我择取其以下条款与标准起草人商榷：

　　原文：1.2：内外装修应采用高档材料，符合环保要求。
　　分析：这一内容误导了许多饭店投资人多花了多少冤枉钱，他们为了满足“高档”的要求，便领着设计师去发达国家或地区的高档饭店考察参观，回来后就照搬模仿，比如在自己饭店的外墙上使用或玻璃幕、或铝板、或石材，在公共区域大量使用大理石和进口木材，在客房区域使用昂贵的材料和复杂的工艺。投资人投入了大量资金，全然不顾后续资金能否跟上，也不认真核算多少年能收回投资，有的不知不觉中陷入了长期亏本的泥潭，而更重要的是，凡是使用了大量高档材料的饭店，因为石材的放射性，因为木材工艺的甲醛释放，因为玻璃幕的不节能，因为高档灯具的光污染等等，怎么能“符合环保要求”呢，岂不自相矛盾？我们星级标准的制定人应该认识到，盲目的模仿、粗制滥造的复制，与我们的星评导向有关。我们应鼓励采用简洁的工艺、环保的材料和特色的装修风格，避免使用复杂的工艺、观赏性虽强但不环保的材料以及靠大量金钱堆砌起来的装修效果。

　　原文：1.3：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
　　分析：我认为星评的这一要求对于当下的服务趋于国际化来说尤其重要，但问题是，许多饭店的客房在取消了床头控制板、代之以大面板开关后，就没有各种文字说明，客人使用起来极不方便。有些空调开关只有英文而没有中文，星评员往往忽视这一点。特别要说明的是，这一条应是针对客人活动区域而言，在饭店员工活动区域，只需用中文标注即可。我认为，星评人员在检查所有指示用和服务用文字是否使用中英文的同时，更应注意饭店的哪些区域、包括后台区域是否缺少了应该具有的指示用和服务用的文字，这对提升饭店整体服务质量、节能减排是十分必要的。

　　原文：1.10：员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语服务。
　　分析：这一要求应是针对饭店前台对客服务人员而言，不应对所有员工提出这种要求，比如象工程部、保安部、客房部的洗衣房和PA，这种要求显然是不现实的。目前中国饭店业从业人员的工资水平在所有行业平均工资水平之下，文化水平较低，况且人员难招、员工流动频繁，《星级评定》提出这种标准，相信中国的大多数饭店是做不到的。如果制定出一个大多数饭店都做不到的标准，那么这样的标准还要什么意义呢？我认为，饭店员工的服务意识和专业技能才是我们星评人员检查的重点，至于语言工具，对那些外宾客源很少的饭店来说，这一条可不必列入必备项目的检查内容，即便对那些外宾客源较多的饭店，也只是对那些重点区域和重点接待岗位提出这种要求。

　　原文：3.1：应有至少40间（套）可供出租的客房。
　　分析：对于一个四星级饭店来说，真正的利润点在客房。中国许多四星级饭店的餐饮，赢利的不多，而保本甚至处于亏损状态的倒占多数。一些配套服务项目诸如休闲健身娱乐，更是亏多赚少。那么全国的四星级饭店之所以平均能赚九万元之多，靠的就是利润率较高的客房；客房的用人成本及物耗成本较之于休闲健身娱乐都要低许多，客房数多的饭店赚钱就多，反之就易亏损，饭店理应重视以丰（客房）补歉（配套项目）的经营思路。所以，《星级评定》的这一条标准容易误导饭店投资人做出错误的决定，若一个四星级饭店真的只设计了一百间以内的客房，除非其餐饮或娱乐项目有规模有特色且生意火爆，否则这个饭店多半会亏损。再看《星级评定》对三星级和五星级饭店的客房数量要求，三星级“应有至少30间（套）可供出租的客房”，五星级“应有至少50间（套）可供出租的客房”，且不说如此少的客房如何贴补其它配套项目，这么小规模的饭店也有损于相应星级饭店的形象。笔者经多年研究和不断实践，认为三星级饭店应至少具有150间（套）房，四星级饭店应至少具有250间（套）房，五星级饭店应至少具有400间（套）房，少数特色饭店应另行制定评定标准。